Виртуальное обслуживание в библиотеке. Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание пользователей в современных библиотеках как способ расширения информационно-коммуникативного пространства. Подготовка к созданию виртуальных справочных служб

Подготовлено Специальным Комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб** Секции компьютерных справок*** Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей**** в 2004 году. Одобрено секцией директоров Ассоциации справочных служб и обслуживания пользователей в июне 2004 году.

Введение

Новые технологии оказывают влияние не только на то, как и почему библиотеки организуют свои справочные службы, но и на то, где мы их организуем. Библиотеки и их ресурсы частично переместились в виртуальный мир Интернета. Теперь ресурсы библиотеки могут быть доступны и для того, кто в ней физически не присутствует. Чтобы пользователь мог зайти к ним с собственного компьютера, многие библиотеки и библиотечные объединения расширяют спектр справочных услуг, включая в них виртуальную справочную службу. Сегодня у человека есть технические возможности передать свои вопросы в библиотеку в любое время и из любого места в мире. Это удобно и отвечает потребностям пользователей.
Цель этого руководства – помочь библиотекам и библиотечным объединениям в создании и организации функционирования виртуальной справочной службы. Оно предназначено задать направление, но не быть слишком предписывающим. Различия между организациями определят различия в соблюдении данных предлагаемых принципов. Но Комитет надеется, что ему удалось сделать модель виртуальной справочной службы широкой, чтобы самые различные библиотеки могли адаптировать ее применительно к собственным условиям.
Данные Руководящие принципы базируются на статье Берни Слоун (Bernie Sloan) «Электронные справочные службы: некоторые предложения о принципах деятельности» («Electronic reference services: Some suggested guidelines» – Reference and User Services Quarterly, Volume 38, Number 1, Summer 1998, p.77-81).
Ассоциация справочных служб и отделов обслуживания пользователей надеется, что представленные руководящие принципы будут полезны каждому, пытающемуся организовать правильно работающую виртуальную справочную службу.

1. Определение Виртуальной справочной службы

Виртуальная справка – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры или другие Интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом часто применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, передача голоса по Интернет-протоколу (IP), связь через браузер (co-browsing), электронная почта и Интернет-пейджинг (instant messaging).
В деятельности виртуальной справочной службы часто используются ресурсы доступные в реальном масштабе времени, однако использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной справкой.
Запросы виртуальных пользователей часто сопровождаются общением с персоналом по телефону, факсу, межличностной или обычной почте, однако сами по себе эти способы коммуникации не могут рассматриваться как виртуальные.

2. Подготовка к созданию виртуальных справочных служб

Виртуальная справка может создаваться только как служба, интегрированная в систему справочных служб данной организации. Даже на начальной стадии проекта она не должна рассматриваться как специальная и отдельная.
Администрация организации должна быть осведомлена о требованиях к персоналу, о первоначальных и эксплуатационных затратах, связанных с созданием и маркетингом виртуальной справочной службы. Она должна подтвердить свою готовность обеспечить долгосрочную поддержку.
В идеале все уровни менеджмента организации должны быть задействованы в проекте до того, как виртуальная справочная служба официально начнет действовать. Как и с любой новой службой, поддержка всех представителей менеджмента вряд ли возможна. Однако должна быть определенная группа сотрудников, занимающихся этими проблемами.
Представители администрации и библиотечного персонала справочной службы должны участвовать в проектировании и создании службы, в обучении сотрудников, в отборе программного обеспечения. Представители целевой аудитории также должны быть вовлечены в проектирование и организацию деятельности виртуальной справочной службы.
Специалисты по компьютерным технологиям должны участвовать в проектировании, организации и технической поддержке инфраструктуры, необходимой для деятельности службы, в выборе программного обеспечения, в принятии решений о закупках (особенно в вопросах совместимости закупаемого с имеющимся в библиотеке программным обеспечением и оборудованием) .
Создание Виртуальной справочной службы должно стать значимым фактором при выработке решений о развитии фонда, об отборе электронных справочных ресурсов, а особенно – решений, которые могут повлиять на использование ресурсов, необходимых для обслуживания удаленных пользователей.
Библиотечный персонал и администрация должны способствовать квалифицированной оценке проектов служб и вносить необходимые коррективы в ее работу. Оценка работы виртуальной справочной службы должна быть сопоставима с оценкой работы остальных справочных служб.

3. Обеспечение деятельности виртуальной справочной службы

3.1. Клиентура

Библиотека должна определить контингент пользователей виртуальной справочной службы и опубликовать соответствующую информацию на Web-сайте службы и в других местах, где пользователи смогут ознакомиться с ней.
Технические документы по идентификации пользователей или по входу на прокси-сервер должны быть составлены с учетом применимости к различным группам пользователей.
Если политика организации предполагает отказ в обслуживании определенным лицам, то применение этих правил должно быть унифицированным.
Правила пользования службой должны быть доступны для клиентов.
Маркетинг службы должен тщательно определять ее целевую аудиторию.

3.2. Характеристики виртуальной справочной службы

Уровень услуг должен быть определен и опубликован, чтобы и персонал и пользователи понимали задачи службы. Должны быть указаны типы запросов, на которые служба будет отвечать (часто проще определить, на какие запросы она отвечать не будет), а также контингент пользователей.
Правила должны определять, какие запросы выпадают за пределы задач службы, и как персонал будет отвечать клиентам в этих случаях.
До начала работы службы должно быть принято решение о том, будет ли обеспечиваться доставка документов, и будут ли пользователи платить за эту услугу.
Временные параметры деятельности службы должны быть определены и известны как пользователям, так и персоналу. В правилах синхронной виртуальной справочной службы должно быть указано время ее работы; в правилах асинхронной виртуальной справочной службы должно быть указано, как часто вопросы проверяются или как скоро клиент может ожидать ответа, когда ответ будет получен.
Внутренние и внешние ссылки к виртуальной справочной службе должны быть спроектированы так, чтобы привлечь внимание потенциальных пользователей и четко объяснить им суть службы.

3.3. Требования к персоналу

Многие требования к библиотечному персоналу виртуальной справочной службы, связанные с коммуникационными навыками и искусством межличностного общения, совпадают с требованиями к персоналу других справочных служб. Удаленность пользователя и различные способы коммуникации могут потребовать дополнительных навыков, усилий или обучения, чтобы обеспечить не менее качественное обслуживание, чем в справочной службе «лицом к лицу».
Персонал должен обладать необходимыми профессиональными умениями и навыками – в соответствии с положениями документа RUSA «Профессиональные умения и навыки библиотекарей, работающих в справочных отделах и отделах обслуживания» («Professional Competencies for Reference and User Services Librarians») .
Стандартные правила и нормы деятельности справочных служб (такие как обсуждение и уточнение запроса, обмен вопросами между службами и т.п.) должны главенствовать.
Персонал должен строить общение с клиентами таким образом, чтобы обеспечить эффективность справочной службы, как это определено в документе RUSA «Принципы профессиональной деятельности специалистов справочных и информационных служб» («Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals»).
Персонал должен как обладать специфическими навыками общения с клиентом в онлайновом режиме, так и уметь, работая в этом режиме, решать задачи, характерные для традиционной справочной службы при коммуникации «лицом к лицу».
Чтобы помочь персоналу научиться общению с клиентами в онлайновом режиме и сохранять полученные навыки, необходимо организовать начальное и текущее обучение.
Персонал должен общаться с пользователями и коллегами в онлайновом режиме, обеспечивая сохранение записей и протоколов в качестве частных и конфиденциальных.

3.4. Корпоративная виртуальная справочная служба

Некоторые библиотеки могут предпочесть организацию виртуальной справочной службы совместно с другими библиотеками. Причины подобного решения могут быть различными: чтобы увеличить время обслуживания клиентов, распределить обслуживание между несколькими библиотеками, расширить возможности экспертизы, сэкономить на масштабе проекта. Такая совместная деятельность может включать работу с поставщиками виртуальных материалов и/или участие в больших региональных и национальных объединениях.
Возможности и перспективы библиотек, участвующих в корпоративной службе, должны быть четко определены до того, как конкретная библиотека присоединится к такой службе.
Ответственность за централизованное управление корпоративной службой и за координацию должна быть четко определена.
Каждая библиотека должна иметь сотрудника, представляющего ее при групповых действиях в рамках проекта. Его обязанности должны быть четко прописаны.
Процедуры коммуникации участников, разграничения их полномочий должны быть тщательно проработаны.
Библиотеки-участницы должны установить минимальный уровень обслуживания. Для синхронной виртуальной справочной службы этот уровень должен определяться установленным минимумом часов работы службы, базирующемся на таких факторах, как размер библиотеки, численность персонала, контингент пользователей, бюджет проекта, желаемый объем онлайнового обслуживания. Для асинхронной виртуальной справочной службы уровень обслуживания задается как установленное минимальное количество из поступающих вопросов, которое должно быть отработано или отслежено за определенный период времени.
Календарные планы проектной деятельности каждой библиотеки должны согласовываться централизованно. В синхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека должна иметь установленное время, в течение которого она обеспечивает виртуальное справочное обслуживание клиентов. За поиск персонала, подготовленного для такой работы, несет ответственность сама конкретная библиотека, а не руководитель проекта. В асинхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека-участница должна за определенный период времени отработать определенное количество приходящих в службу запросов.
Корпоративная служба должна быть централизованным источником информации обо всех участвующих в ней библиотеках – об их политике, конкретной деятельности, организации обслуживания, нормативных документах – чтобы персоналу было легко найти информацию о других библиотеках.
Должны быть четко определены принципы обслуживания пользователей из различных библиотек. Например: принцип корпоративной виртуальной справочной службы – «первым пришел – первым обслужен» без приоритета пользователям той библиотеки, чей персонал в настоящее время дежурит.
Должна быть четко определена политика использования онлайновых электронных ресурсов, запатентованных конкретной библиотекой, для обслуживания пользователей из других библиотек-участниц.
Должны быть четко определены правила, обеспечивающие анонимность пользователя в условиях мультибиблиотечного обслуживания.
Соблюдение протокола вопрос – ответных транзакций NISO для передачи вопросов между службами приветствуется.

4. Организация деятельности службы

4.1. Интеграция виртуальной справки в деятельность организации

Виртуальная справка является продолжением существующих справочных служб организации. Поскольку модели кадрового обеспечения и месторасположение виртуальной справочной службы могут отличаться от соответствующих характеристик справочной службы «лицом к лицу», ее необходимо рассматривать как часть более крупной справочной службы, имеющую такой же статус и специфические задачи.
Все сотрудники публичных служб должны иметь представление о задачах и основной деятельности виртуальной справочной службы.
Должны быть выработана процедура для отсылки виртуального пользователя (его запроса) в другую справочную или публичную службу. Процедура должна включать и то, в какой форме клиенту будет предложено обратиться в другую службу, и то, каким именно способом сотрудники виртуальной справочной службы передадут клиенту это предложение.

В современном информационном обществе пространственные и временные барьеры исчезают сами собой: c появлением Интернета любой пользователь, войдя в сеть, получает самостоятельный доступ к огромному массиву информации, а производители информационных услуг в состоянии напрямую контактировать со своими клиентами вне зависимости от их реального местонахождения. В сложившейся ситуации естественной реакцией библиотек, направленной на сохранение своей традиционной посреднической функции, стали разработка и предложение спектра принципиально новых услуг, основанных на использовании электронных технологий. Виды и перечень таких услуг опре-делялись исходя из потенциальных возможностей формирующейся коммуникационной среды и тех потребностей, которые присущи пользователям нового поколения.

Для Российской национальной библиотеки - крупнейшего информационного центра России - внедрение прогрессивных автоматизированных технологий с целью повышения качества информационных услуг и обеспечения их максимальной доступности для самых разных категорий пользователей стало приоритетным направлением с середины 1990-х гг. В рамках этой задачи в РНБ за последние годы создано несколько новых организационных структур, ориентированных на предоставление пользователям инфор-мации в электронной форме. Так, в 1997 г. открылись два Интернет-класса, а в 1998 г. библиотека приступила к ведению электронного каталога поступающей литературы. В 2002 г. завершилось сканирование Генерального алфавитного каталога и проведена его ретроконверсия с 1986 г. Электронные версии каталогов предоставлены пользователям в свободном доступе на web-сайте во всех зданиях библиотеки, наряду с проблемно-ориентированными БД - библиографическими, реферативными и полнотекстовыми на CD-ROM и в онлайновом режиме. В 2000 г. в Российской национальной библиотеке создана Служба электронной доставки документов. В 2001 г. при поддержке Всемирно-го банка и Министерства культуры Российской Федерации. открыт Информационно-сервисный центр, осуществляющий справочно-библиографическое обслуживание элек-тронными ресурсами на платной основе. В 2003 г. организован Отдел цифровых технологий, основной целью которого стало создание электронной библиотеки. Наконец, с апреля 2004 г. начала функционировать Виртуальная справочная служба.

Динамика структурных преобразований и инновационных процессов позволила значительно расширить масштабы традиционной системы информационно-библиографического обслуживания Российской национальной библиотеки и создать условия для качественно нового и комфортного комплекса услуг для всех категорий пользователей, в том числе удаленных. Организация взаимодействия с удаленными пользователями осуществляется через WEB-форму запросов и посредством электрон-ной почты. WEB-форма представляет собой продукт совместного "творчества" библиографов и программистов РНБ. Она была разработана и размещена на официальном сайте библиотеки в разделе платных библиографических услуг еще в 2000 г., и предназначалась для удовлетворения информационных потребностей пользователей, не имеющих доступа к каталогам и фондам библиотеки. Форма состоит из нескольких по-лей, которые выполняют двойную функцию: во-первых, содержат необходимую для библиографа информацию о запросе, а во-вторых, дают представление пользователю о характере предоставляемой ему услуги.

Электронная форма запроса была принята впоследствии за основу обслуживания удаленных пользователей в Информационно-сервисном центре. На этапе становления деятельности Центра использовалась первоначальная версия формы, но, по мере при-обретения и развития опыта виртуального общения, перед библиографами справочного зала возникла необходимость усовершенствования структуры существующей формы. В результате была создана обновленная электронная версия тематического запроса, дополненная тремя новыми полями: помимо основных сведений о запросе, удаленный пользователь получил возможность конкретизировать свои требования, информируя о желаемых сроках получения результатов и полноте поиска, а также о степени актуаль-ности проверки найденных источников на наличие в фондах РНБ. Новая Web-форма, наряду с подробным описанием комплекса услуг и условий их предоставления, размес-тилась на сайте Информационно-сервисного центра, который воплотил в реальность идею комфортного обслуживания, положенную в основу его деятельности.

По данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг., категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специали-сты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ про-фессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и юриспруден-ции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и техники зна-чительно меньше. По региональному признаку состав удаленной категории пользова-телей представлен преимущественно гражданами России, причем самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля, Германии, США, Франции, Ве-ликобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии. Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы также предприятия и органи-зации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности: международное гувернерское агентствo "Bonne International" и изд-во "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев, Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библио-тека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское отделение РФФИ).

Работа с удаленными пользователями в Информационно-сервисном центре ведется по двум основным направлениям. Реализация первого направления заключается в пре-доставлении электронных адресных, фактографических и уточняющих библиографиче-ских справок и осуществляется в оперативном режиме, как правило - в течение одного, максимум - трех дней. Второе направление, связанное с выполнением сложных тематических запросов, предусматривает работу с большим массивом информации, требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном ("отсроченном") режиме; сроки в этом случае регламентируются установленными временными стандартами, в среднем - от двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем. Уникальным является то, что удаленный пользователь, обращаясь в Информационно-сервисный центр, имеет возможность получить "профессиональный" в полном смысле этого слова библиографический продукт, который представляет собой наглядный пример сочетания автоматизированных форм поиска и традиций, накопленных предыдущими поколениями библиографов Россий-ской национальной библиотеки.

За два года деятельности Центра к библиографам справочного зала поступило 1432 запроса от удаленных пользователей, из которых 1182 были приняты по электронной почте, и 250 - на основе использования WEB-формы.

Следует отметить, что использование WEB-формы в большинстве случаев является лишь начальной стадией взаимодействия библиографов и удаленных пользователей. Любому библиографу известно, что для тематического запроса характерна большая степень неопределенности. Современные информационные технологии позволяют осуществлять эффективный поиск в больших массивах, но при условии, что поисковое предписание четко сформулировано и формализовано, т.к. даже самые современные поисковые системы и комфортные услуги не помогут в поиске нужной информации в условиях неопределенности. Поэтому сформулированнный заказчиком запрос почти всегда нуждается в уточнении.

Для библиографов Информационно-сервисного центра уточнение тематических за-просов - это следующая стадия взаимодействия с удаленными пользователями, которая реализуется посредством переписки по электронной почте. Согласно статистике, пере-писка составляет 30% от общего объема документов, хранящихся в архиве электронной почты. Методика уточнения в условиях виртуального общения приобретает свою спе-цифику, поскольку помимо традиционных - содержательных этапов, включает допол-нительные этапы, связанные с согласованием временных и финансовых аспектов.

Опыт использования библиографами Центра электронной почты показал ее преимущества: процесс обмена информацией происходит в оперативном режиме, доставка найденной информации обеспечивается практически каждому пользователю, незави-симо от степени территориальной удаленности. Кроме того, потребитель сам может выбрать место и время получения результатов поиска. Обнаружилась и проблема - необходимость затрат значительного количества времени библиографа на ведение переписки с заказчиком. Еще на начальном этапе деятельности Информационно-сервисного центра были отработаны шаблонные варианты ответов заказчикам. Шаблоны включили в себя основную информацию по условиям выполнения типового тематического запроса, ориентирующую заказчика на подтверждение дальнейшего сотрудничества или отказ от него. Однако практика показала, что лишь незначительная часть - около 8,5% от общего количества запросов, присланных по WEB-форме, была удовлетворена в результате минимального числа контактов с удаленным пользователем. Основная масса запросов потребовала обширной, в ряде случаев - длительной взаимной переписки, связанной с уточнением различных параметров поиска и согласованием условий его оплаты. Поэтому одним из важных направлений методики обслуживания удаленных пользователей становится освоение навыков виртуального общения, в том числе уме-ния вести деловую переписку.

Поскольку Информационно-сервисный центр образован сравнительно недавно, набор предлагаемых им услуг не сформировался окончательно и находится в процессе становления. В настоящее время большинство из них приобретают стабильность, а не-которые оказались нереализованными. Так, упоминавшаяся выше Web-форма запроса изначально была ориентирована на два вида поиска - тематический и адресный, и, со-ответственно, была представлена в двух вариантах. Но объективная реальность показа-ла практическую несостоятельность адресной формы. Ее использование признали не-целесообразным и доступ к ней был закрыт, хотя востребованность данной услуги со-хранялась.

В течение последних полутора лет вопрос о дальнейшей работе по оптимизации электронной формы запроса на поиск конкретного издания находился в стадии реше-ния. Результатом стал обновленный вариант адресной формы, который на эксперимен-тальной основе апробируется в онлайновой справочной службе "Спроси библиографа", открывшейся на сайте Российской национальной библиотеки в апреле 2004 г. Создание этой службы - качественно новый этап информационно-технологического развития в библиографической практике. Функционирующая пока в тестовом режиме, Виртуаль-ная справочная служба предназначена для выполнения разовых запросов удаленных пользователей. Основными принципами работы службы являются общедоступность и бесплатность, оперативность выполнения запросов (в течение 1-2 дней), строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и удаленных пользователей, приоритетность выполнения запросов, которые не могут быть выполнены на базе дру-гих библиотек. Приоритетными функциями службы стали библиографическое консуль-тирование и предоставление адресно-фактографических справок через Интернет. В перспективе служба ориентирована на выполнение тематических запросов, не требую-щих сложного библиографического поиска.

На сегодняшний день услуги подобного уровня, предлагаемые Российской нацио-нальной библиотекой, представляют собой инновационную форму справочно-библиографического обслуживания. Несомненно, спектр таких услуг будет расширять-ся и совершенствоваться в соответствии с технологическими реалиями информацион-ной действительности. С приобретением опыта появятся конкретные наработки, при-званные в будущем сделать процесс виртуального взаимодействия с удаленной катего-рией пользователей еще более рациональным и максимально эффективным.

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

За рубежом ВСС появились более 10 лет назад (1), а в нашей стране только в последние два-три года. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель данной статьи - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

За рубежом междисциплинарные исследования этой категории пользователей проводятся активно и систематически более 20 лет с привлечением психологов, социологов, лингвистов. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучить обращение удалённых пользователей к первому поколению информационно-поисковых служб (ИПС), ориентированных на конечного пользователя, а именно к общедоступному интерактивному каталогу (online public access catalog - ОРАС) библиотек. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска, в частности, особенности формулирования информационных запросов при передаче в ИПС, время пребывания в сети. Если первоначально изучение информационного поиска было сфокусировано на системах и поддерживающих их функционирование технологиях, то позднее использовались когнитивные и бихевиориальные (поведенческие) подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей не только в электронных каталогах, но и в Интернете.

В нашей стране Интернет стал предметом гуманитарных исследований недавно. О важности подобных исследований свидетельствует возрастающий поток работ по различным аспектам социальных коммуникаций. Исследования ведутся в рамках психологии, изучающей деятельность людей в Интернете, социологии, рассматривающей сетевую среду как социальное явление, и коммуникативистики. Поскольку в профессиональной психологической и социологической литературе мировая информационная сеть представлена как "социальная виртуальная реальность", основу которой создаёт сообщество пользователей, активно действующих в новой среде, внимание исследователей привлечено к проблемам, по своей природе социальным, в частности к различным видам сетевой деятельности (познавательной, игровой, коммуникативной). Исследования фокусируются на изучении воздействия Интернета на личность, определении гендерной специфики деятельности в сети, трансформации общения в сетевой среде (виртуальной идентичности, стратификации сетевых сообществ), проблемах дистанционного обучения. Несмотря на появление в нашей стране нового типа социального сообщества - пользователей Интернета, специалисты отмечают ограниченность исследований, связанных с анализом деятельности людей в сетевом пространстве, из-за отсутствия в русскоязычном сегменте Интернета "критической массы" занятых такой деятельностью пользователей (2). Вместе с тем потребности членов сетевых сообществ в первом приближении определены (3). Это потребности в едином профессиональном информационном пространстве, аккумулирующем в одном месте данные об информационные ресурсах, созданных разными авторами, в разных форматах, расположенных на разных сайтах; в сетевых сервисах, обеспечивающих постоянную, оперативную и гарантированную информированность о появлении в информационном пространстве профессионально интересных материалов; в помощи при возникновении информационной перегрузки.

Что касается отечественных библиотечных удалённых пользователей, то количественные характеристики определяются с трудом. Очевидно, что таких пользователей много, и это подтверждается ежегодной статистикой посещаемости сайтов крупных научных библиотек. Во многих библиотеках посещаемость удалённых пользователей равняется или больше реальной посещаемости читальных залов. По зарубежным библиотекам можем привести следующие данные: в 2003 г. посещаемость Национальной библиотеки Нидерландов составляла 86 120 человек, а виртуальная посещаемость сайта 11 625 300 пользователей. В ежегодном отчете Британской библиотеки за 2003-2004 гг. указывается, что при реальной посещаемости читальных залов 397 400 посещений общее количество удалённых пользователей на сайте библиотеки составило почти 2,5 млн. В РНБ в 2003 г. общее количество посещений читальных залов составило 1,4 млн, а посещаемость сайта более 1 млн. В РГБ по итогам того же года реальная посещаемость приблизилась к 999 200 человек, а сайт библиотеки посетили 3,4 млн удалённых пользователей.

Очевидно, что данная аудитория будет увеличиваться по мере распространения интернет-технологий, а также усиления содержательной насыщенности библиотечных сайтов. Значительную долю этой аудитории составляют пользователи, обращающиеся за помощью в поиске информации. В этой связи создаваемые ВСС являются не только организационной формой обслуживания, но и мощным инструментом изучения информационных потребностей новой группы. Пока практика показывает, что значительного тематического, хронологического и типологического отличия запросов, получаемых ВСС, от запросов в устной форме на библиографических пунктах и в письменной форме по почте, нет. Разница заключается в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации.

Внедрение информационных технологий в СБО поставило профессиональное библиотечное сообщество перед необходимостью переосмысления роли и места библиографа в современной электронной среде. Основное положение теоретических дискуссий состоит в том, что рост домашнего использования Интернета, развитие полнотекстовых ресурсов и свободное представление их в сети, а также увеличение самостоятельного доступа к ним пользователей может привести к исчезновению спроса на традиционные услуги справочных служб библиотек, потребности в промежуточном звене между информацией и пользователями. Кроме того, коммерциализация информационной среды может привести к появлению альтернативных организаций, учреждений и фирм, предоставляющих пользователям аналогичные услуги по поиску, извлечению информации и трактовке содержащихся в источниках данных.

Какова в таком случае судьба библиографов как профессионалов в области поиска информации библиографическими средствами? Сейчас появляются ВСС, в которых специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью ИПС, то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер" (4), но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.

Говоря о необходимости точного определения специализации сотрудников ВСС, целесообразнее использовать определение "библиограф", во всяком случае если речь идет о ВСС, создаваемых на базе отечественных библиотечных учреждений. Конечно, нельзя не учитывать, что функции библиографов становятся значительно шире, и это определяется прежде всего тем, что полнотекстовый поиск начинает теснить библиографический, а конечный результат СБО, справка, уже не ограничивается предоставлением библиографической информации. Возможно, весьма скоро профессиональное сообщество столкнётся с необходимостью определить, как это происходит за рубежом, кто такой современный специалист СБО - "специалист по информационному доступу" (information access specialist), "инженер знаний" (knowledge engineer), "электронный библиотекарь" (digital librarian). Введение же в оборот определения "оператор" ещё более расширяет существующий разрыв между традиционным и онлайновым СБО, а задача состоит в том, чтобы этот разрыв уменьшать. Онлайновое СБО не должно отрываться от традиционного, а плавно вырастать из него.

Ответ на разовый запрос пользователя может рассматриваться в качестве самостоятельного элемента системы СБО, который в традиционной среде может принимать форму библиографической справки, библиографической консультации, отказа в СБО, перенаправлении пользователя в другие библиотеки. В онлайновом варианте обслуживания ответ на запрос пользователя может быть в форме справки, методической консультации по поиску информации, отказе в выполнении запроса, перенаправления в другие ВСС.

Справки . Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая (5). В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки (6) может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов. Технологически библиографическая справка включает в себя разовый библиографический запрос + библиографический поиск + ответ пользователю. При этом под библиографическим поиском применительно к СБО мы понимаем поиск информации по совокупности элементов библиографического описания. Соответственно технология справки при онлайновом обслуживании включает в себя разовый запрос пользователя (без определения степени свёртывания предоставляемой информации) + библиографический/ полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю. Исходя из этого, предлагается рассматривать любой ответ, предоставляемый удаленному пользователю ВСС, как конечный результат работы библиографа над запросом и определять его как "справка".

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в сети (uniform resource locator - URL). Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную. При выполнении тематических справок обязательным условием является приведение библиографических описаний в соответствие с действующим ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления". Тематические справки передаются в традиционную службу СБО, если объём выдаваемой информации превышает 20 библиографических описаний.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета. Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.

Онлайновое СБО предполагает наличие двух уровней реализации.

На первом создаётся массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определённым параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Часто они бывают если не повторяющимися, то сходными. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученные в разное время.

На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в массиве данных, обращается к библиографу за высококвалифицированной помощью. В традиционном СБО совокупный СБА библиотеки на протяжении десятилетий включал помимо каталогов/картотек и справочно-библиографического фонда (СБФ), также фонд (архив) выполненных запросов, формируемых с целью сокращения времени поиска информации и повторного обращения к уже найденной информации. Следует отметить, что, вступив в период активного внедрения информационных технологий в практику обслуживания, библиотеки начали проводить эксперименты по переводу этих архивов в электронную форму. Однако широкого распространения разработки не получили. В настоящее время программное обеспечение, используемое при обслуживании удалённых пользователей в рамках ВСС, даёт возможность автоматически генерировать базы данных запросов - ответов, которые позволяют не только сохранять разнообразную информацию о пользователях, их запросах, источниках предоставления информации и непосредственно ответах, но и осуществлять поиск в массиве по всему спектру поисковых характеристик, включая поиск по ключевым словам в любом текстовом фрагменте. За рубежом такие базы получили название "базы знаний", в отечественной терминологии они обычно определяются как "архив выполненных запросов" (в РНБ), "архив пользователя" (library.ru) и др.

По нашему мнению, ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях) (7); практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" ().

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.). В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

Информационные технологии позволяют перенести многие виды профессиональной деятельности в сетевую среду, необязательно в точной их проекции. Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабе обслуживаемой пользовательской аудитории, в предоставлении не только библиографической, но и полнотекстовой информации, в обеспечении доступности услуг для пользователей, которые в традиционной среде этими услугами не пользовались. Одновременно остаются "добрые старые традиции", которые могут быть утеряны. Главная задача библиотечного сообщества, которое в разной степени вовлечено в процессы создания ВСС, состоит в том, чтобы максимально сохранить основные принципы обслуживания, на которых базировалась работа многих поколений библиографов, - профессионализм поиска информации, её качество и достоверность.

Примечания:

1. Жабко Е.Д. Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам // Библиотечные компьютерные сети: Россия и Запад. М., 2003. Вып. 2. С. 147-158.
2. Войскунский А.Е. Гуманитарный Интернет // Гуманитарные исследования в Интернет. М., 2000. С. 8.
3. Паринов С.И., Ляпунов В.М., Пузырев Р.Л. Система Соционет как платформа для разработки научных информационных ресурсов и онлайновых сервисов [Электронный ресурс] // Электронные библиотеки. 2003. Т. 6. Вып. 1. < http://www.elbib.ru/index.phtml?page=elbib/rus/journal/2003/part1/PLP > (12.01.2005).
4. Моргенштерн И.Г. Электронная библиография: сущность и проблемы развития // Библиография. 2003. № 5. C. 16.
5. См. также: Организация справочно-библиографической и информационной работы в Государственной ордена Трудового Красного Знамени Публичной библиотеки им. М.Е.Салтыкова-Щедрина: Положения, инструкции. Л., 1985. С.33.
6. Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание // Справочник библиографа. СПб., 2002. С.445.
7. В зарубежных онлайновых справочных службах, созданных и работающих на базе библиотек, используются все известные средства взаимодействия с удалёнными пользователями одновременно - электронная почта, chat собеседования, web-формы запросов. Проводятся эксперименты по организации аудио- и видеообщения. Многообразие используемых форм в какой-то степени компенсирует ограниченность межличностного взаимодействия территориально разобщённых пользователей и сотрудников библиотек.

Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) представляет собой совокупность процессов, связанных с выполнением разовых запросов пользователей. Обращение читателя (пользователя) в библиотеку называют информационным запросом. Ответ на запрос, выданный библиотекой, называется справкой. Задачей библиотекарей и библиографов является оказание помощи в поиске информации по запросу. Для этого используется либо фонд библиотеки, в которую читатель обратился, либо иные источники информации. СБО осуществляется в режиме «запрос – справка».

В последнее время, благодаря «представительству» библиотек в Интернете, пользователь имеет возможность получать многие услуги через удалённый доступ: самостоятельный поиск в электронном каталоге, заказ документа по системе ЭДД, самостоятельный доступ к информационным ресурсам библиотеки (полнотекстовым базам данных, виртуальным выставкам, тематическим подборкам и т.д.). Но самостоятельный поиск означает, что пользователь «знает и умеет», а ресурс – доступен.

С 2002 года в России появилась возможность воспользоваться профессиональными знаниями библиотекарей и библиографов в удалённом режиме – виртуальные справочные службы (ВСС).

В монографии, посвящённой ВСС , выделены формы обслуживания, используемые в библиотеках:

– справки по электронной почте;

– сетевые формы (через сайт библиотеки);

– чат-формы (в режиме «живого» общения);

– сетевой контактный центр (использует специализированное программное обеспечение);

– видеоконференции;

В подавляющем большинстве случаев используются возможности электронной почты и сетевых форм.

ВСС может быть организована в любой библиотеке, обладающей людскими и информационными ресурсами. Причём библиотека может выполнять запросы как на базе своих фондов, так и на базе корпоративных или свободных интернет-ресурсов.

Выделим две модели ВСС, которые различаются используемыми источниками и выдаваемым результатом:

1) интернет-ориентированные ВСС;

2) библиографически ориентированные ВСС.

Интернет-ориентированные ВСС осуществляют поиск интернет-ресурсов и переадресуют к ним пользователя. Пользователи этой службы плохо владеют навыками работы в поисковых системах (или не имеют для этого времени) и ориентированы на получение полнотекстовых ресурсов. Персонал этих служб определяет себя как «операторов». Тематика запросов универсальна, т.е. любые запросы выполняются.

Эта модель применима для библиотек с небольшим по объёму собственным фондом, но таких, где умеют работать с интернет-ресурсами. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и, соответственно, образуется массив используемых внешних ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к данной модели.

«Поручи поиск человеку» (http://www.library.ru/help) – ВСС, расположенная на сайте «Library.ru». Служба была создана в 2003 году на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение трёх лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). Главной особенностью службы является публичный характер задаваемых вопросов и ответов на них. Все вопросы появляются на соответствующей странице «Виртуальной справки», там же через некоторое время (как правило, в течение одного дня) появляются ответы. Это даёт возможность пользователям сразу находить ответы на свои запросы, просто посмотрев уже имеющиеся результаты работы по аналогичной теме.

Предлагаются два уровня доступа: «гость» (практически постраничный просмотр текста вопросов-ответов) и «пользователь» (возможность многоаспектного просмотра архива и задания вопроса). Все услуги бесплатны, кроме ЭДД. Существует ограничение на количество запросов, принятых у одного пользователя.

Популярность у пользователей Интернета «Виртуальной справки» подвигла на создание подобных служб другие библиотеки, в числе которых:

Свердловская областная научная библиотека,

Саратовская централизованная библиотечная система (ЦБС),

Томская муниципальная информационно-библиотечная система (МИБС),

Новоуральская городская детская библиотека,

ЦБС г. Курсавка Андроповского района Ставропольского края.

Библиографически ориентированные ВСС осуществляют поиск по библиографическим ресурсам библиотеки или группы библиотек. Кроме собственных электронных каталогов (ЭК) и библиографических БД, библиотека может использовать свободно доступные (РКП, РГБ, РНБ и т.д.) и подписные (ВИНИТИ, ИНИОН и т.п.) ЭК и библиографические БД. В результате выполнения запроса пользователь получает уточнённое библиографическое описание документа, указание на место хранения документа (сигл библиотеки и/или шифр книги). Персонал определяет себя как «библиографов», «библиотекарей». Тематика запросов связана с направлениями работы библиотеки и особенностями комплектования фондов.

Данная модель применима для библиотек с большим по объёму собственным фондом или для участников корпоративных объединений. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и определяется эффективность используемых ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к этой модели.

«Спроси библиографа» (http://wss.nlr.ru) – ВСС, организованная Российской национальной библиотекой. Тематика запросов не ограничена (исключением являются общие ограничения, о которых будет сказано ниже). Служба осуществляет поиск как по ресурсам библиотеки, так и с привлечением интернет-ресурсов. Прежде чем отправлять вопрос в службу, можно поискать его в архиве (ссылка «поиск в архиве»). Существует ограничение на количество принятых в день запросов.

Виртуальная справка (http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/) – ВСС, организованная Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского. Тематика здесь ограничена – это библиотечное дело и возможности ресурсной базы библиотеки. Даются консультации по работе библиотеки и её возможностям.

Справочные службы могут быть созданы и не библиотечными организациями. В этом случае справка носит фактографический характер, т.е. отвечает на конкретный вопрос (часто без указания источника). Такого рода ВСС могут быть универсальными и тематическими. На сайте «Library.ru» в четвёртом разделе («Справочные службы в Интернете») приводится аннотированный список (см., например: www.library.ru/4/services/others/#13).

Рассмотрим ВСС, относящиеся к этой группе.

«Спроси знатока» (http://www.znatok.ru) – ВСС, созданная в 2000 году компанией «Новый диск». В основу деятельности ВСС была положена посредническая функция между теми, кто задаёт вопрос, и теми, кто знает на него ответ. Служба бесплатная для всех участников. Тематика вопросов – универсальная. Как правило, вопросы носят фактографический характер (рис. 2).

Рис. 2. Пример вопросов и ответов на сайте «Знаток.RU»

Свой вопрос пользователь может задать конкретному Знатоку или разместить на «Доске вопросов» (рис. 3). Для входа в систему пользователю нужно зарегистрироваться: сообщение об ответе придёт по адресу электронной почты, а ответ можно посмотреть в своей папке.

Рис. 3. Главная страница ВСС «Знаток.ru»

Знаток может сам задавать вопросы и отвечать на вопросы пользователей. Знаток регистрируется на сайте, заполняя довольно подробную анкету. В анкете указываются уровень образования, опыт работы в выбранной области и т.д. В ходе работы Знатока оценивают, и если он не отвечает требованиям службы, лишают данного статуса. Тем не менее, как показывает практика, ответ на вопрос может быть дан и Знатоком – неспециалистом в данной области.

«Грамота.ru» (www.gramota.ru)– ВСС, основанная в 2000 году в рамках «Справочно-информационного портала». Тематика портала связана с русским языком: правописание, произношение, склонение и т.д. На вопросы отвечают сотрудники Справочной службы русского языка при Институте русского языка им. В.В.Виноградова.

Технология работы с ВСС

Для получения виртуальной справки пользователь обращается к странице ВСС на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса (рис. 4). Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей:

– данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать;

– предмет запроса (формулировка вопроса; возможные ключевые слова; может быть указание на уже изученные источники);

– ограничения поиска (хронологический период, тип изданий, географическое положение, язык и т.д.) и желаемая форма получения результатов поиска.

Рис. 4. Бланк запроса ВСС РНБ

Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте ВСС (рис. 5).

Рис. 5. Пример ответа на сайте ВСС «Library.ru»

Внимание! Прежде чем отправлять свой вопрос в ВСС, рекомендуется:

– познакомиться с «выполненными» запросами (архивом «выполненных» справок);

– познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа.

Отметим несколько общих ограничений, присущих ВСС:

– не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов и сочинений;

– большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся за деньги;

– библиографические ВСС не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;

– не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и развлекательного характера (викторины, кроссворды), тем более что «временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;

– имеется ограничение на количество и частоту задания вопросов.

Библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей, раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Назовите формы обслуживания ВСС.

2. Назовите модели ВСС.

3. Что такое библиографический дайджест?

4. Что такое библиографический обзор?

5. Назовите возможности виртуальной книжной выставки.